1. AMAÇ:
Bu prosedürün amacı; Başkent Belge‘deki tüm belgelendirme faaliyetlerde çalışanlarından, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden alınan itiraz ve şikayetlerin, yapıcı ve tarafsız bir şekilde çözümlenmesi amaçlanmıştır.
2. KAPSAM:
Bu prosedür, Başkent Belge’nin faaliyetlerine ilişkin tüm taraflardan gelen itiraz ve şikayetleri kapsar.
3. TANIMLAR:
İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, belgelendirme süreçlerinde alınmış olunan bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi.
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişi tarafından Başkent Belge’ye yapılan uygunsuzluk bildirim talebi.
Düzeltici Faaliyet (DÖF): Oluşan bir uygunsuzluğun nedenlerinin tespiti, giderilmesi ve tekrarlanmasını önlemek üzere gerçekleştirilen çalışmalar.
Şikâyet ve İtiraz Komitesi: İlgili itiraz ve şikayetin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması için oluşturulmuş Başkent Belge ile ilişkili olmayan kişilerden oluşan dış komite.
4. SORUMLULAR:
Genel Müdür:
• Komite üyelerini, Şikâyet ve İtiraz Komitesi Görev tanımındaki yetkinliklere göre belirlemek ve atamak
• Başkent Belge’ye ulaşan tüm şikâyet, itiraz ve önerilerin titizlikle ve tarafsız bir gözle araştırılmasını, itiraz veya şikâyetlerin haklı olduğu durumlarda tüzel ve/veya gerçek kişilerin mağduriyetlerinin en uygun şekilde giderilmesini sağlamak,
• Sunulan hizmetler ile ilgili iletilen itiraz ve şikayetler için gerekli iyileştirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesini sağlamak, kaynak yaratmak ve sonuçlarının takibini yapmak.
Kalite Yönetim Temsilcisi:
• İtiraz ve şikayetlerin giderildiğinden emin olmak, gerekli çalışmaların yürütülmesi için liderlik etmek
• Tüm itiraz ve şikayetlerin yapıcı, tarafsız ve vakitli bir şekilde ele alınmasını sağlamak
• İlgili itiraz ve şikâyetin varsa giderilecek faaliyetleri için gerekli iyileştirme çalışmalarını planlamak, takip etmek, tekrarının önlenmesi için önlemlerin alınmasını sağlamak ve sonuçların takibini yapmak.
• Şikâyet ve İtiraz sürecinin yönetilmesi için; kendisine raporlanan kayıtları değerlendirmek, ilgili birimler ile iletişimi sağlamak, iyileştirme planlarının takibini yapmak, sonuçları Genel Müdüre raporlamak.
• İtiraz ve şikayetlerin alınması, kaydedilmesi, alındığının teyidi, ilerlemesinin takibi- raporları ile sonuç hakkında Genel Müdüre bilgilendirme yapmak,
5. UYGULAMA:
.
Yürütülmekte olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olabilecek her türlü şikâyet, itiraz yazılı (posta, www.baskentbelge.com web adresi yoluyla) olarak “VM.FR.27 İtiraz ve Şikayet Formu” ile firmamıza yapılabilir. İtiraz ve şikayetleri ele alınma sürecinin tanımı www.baskentbelge.com web adresimizde talep olmaksızın kamunun erişimine açık olarak yayınlanmıştır.
Başkent Belge, itiraz ve şikayetin ele alınması sürecinin her seviyesinde alınan tüm kararlardan sorumludur
İtirazın Alınması ve Değerlendirilmesi
Başkent Belge sorumluluğunda olan tüm itiraz ve şikayetler kuruluş tarafından kabul edilerek değerlendirilir. Konu Başkent Belge sorumluluğundaki belgelendirme faaliyetleri ile ilgili değil ise itiraz ve şikayet sahibine durum açıklaması yapılan geri bildirim yapılır.
Belgelendirilmek amacıyla başvuruda bulunan Başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler aşağıda verilen konularda herhangi bir yetersizlik veya uygun olmayan işlemle karşılaştığı durumda Başkent Belge’ye itirazda bulunabilir:
İtiraza konu olabilecek durumlar ise şunlardır;
• Başvuru şartlarına uygunluk
• Sınavın değerlendirilmesi
• Belgelendirme kararları
• Gözetim ve yeniden belgelendirme işlemleri
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri
• Sınav soruları
Sınav sırasında ve/veya sınavın hemen sonrasında adaylar tarafından yapılan itirazlar Sınav Görevlisinin cevaplandırabileceği düzeyde ise, adayı mağdur etmemek için itirazlar değerlendirilir. Sınav Sorumlusu tarafından durum “VM.FR.27 İtiraz ve Şikayet Formu” ile kayıt altına alınır. Alınan karar doğrultusunda faaliyet yapılır. Sınav alanında değerlendirme yapılamayacaksa ve/veya adayın, itirazına verilen sonuçtan tatmin olmaması durumunda form Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
Sınava ve değerlendirme sonuçlarıyla ilgili itirazlar, sonuçların açıklanmasından 15 gün içinde yapılmalıdır. Bu süreyi aşan durumlarda itirazlar değerlendirmeye alınmaz. Diğer itirazlar süre kısıtlaması yoktur.
Şikâyetler; İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi durumu şikayet olarak değerlendirilir. Şikayetler kuruluş personeli, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.
İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır;
• Başkent Belge personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,
• Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,
• Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
• Mevzuat, kanun, yönetmelik vb. yasal şartlara uyulmaması,
• Başkent Belge’nin kamuya açıklamış olduğu belgelendirme şartlarına uymaması,
• Gerçekleştirilen sınavların tarafsızlık ve bağımsızlık ilkelerine bağlı olarak uygulanmaması,
• Ve belgelendirme süreçleri ile ilgili diğer faaliyetler
Başkent Belge tüm itiraz ve şikayetleri “VM.FR.27 İtiraz ve Şikayet Formu” ile alır.
Kişiler, online olarak www.baskentbelge.com web adresimizde bulunan “VM.FR.27 İtiraz ve Şikayet Formu” doldurarak, sınav esnasında formu el yazısı ile doldurarak ya da posta yoluyla itiraz/şikayette bulunabilir. İtiraz/şikayetin sözlü olarak iletilmesi halinde, itiraz sahibi tarafından daha sonra form doldurularak itirazı kayıt altına alınır.
İtiraz/şikayet yukarıdaki yollardan herhangi biri ile alındıktan sonra tüm itiraz/şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir. Kalite Yönetim Temsilcisi itiraz/şikayette bulunan kişiye İtiraz ve şikayetin tarafımıza ulaştığı ve değerlendirmeye alındığını bildiren maili atılır. “VM.FR.27 İtiraz ve Şikayet Formu” Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından numara verilerek “VM.LS.07 İtiraz Ve Şikayet Listesi” ‘ne işlenir.
Kalite Yönetim Temsilcisi, alınan itirazı geçerli kılmak için gerekli olan tüm bilgileri 5 gün içerisinde toplar ve bu bilgileri doğrular.
Alınan tüm “VM.FR.27 İtiraz ve Şikayet Formu”, “VM.LS.07 İtiraz Ve Şikayet Listesi” nde kayıt altına alınır. Formu alan Kalite Yönetim Temsilcisi itiraz konusunu çözümlemek üzere itirazı ilgilendiren ilgili birim sorumlusu irtibata geçer. İlgili personel, itiraz ile ilgili kararda yer alan kişilerden farklı olmalıdır. Bu durumda konu ile ilgili herhangi bir görevde yer almamış ve çıkar ilişkisi/çatışması içerisinde olmayan nitelikli personel tarafından değerlendirilir.
Değerlendirilen itiraz haklı bulunursa “VM.PR.05 Düzenleyici, Önleyici Faaliyetler Prosedürü” uygulanır.
15 gün içinde karar bağlanan sonuç itiraz ve şikayet sahibinin iletişim için vermiş olduğu bilgiler dahilinde fax/e-mail/iadeli taahhütlü posta/SMS yoluyla sonuç raporu iletilir. İletişim bilgilerinin yanlış olması ve/veya iptal/değiştirilmiş olması durumda itiraz ve şikayet sahibi kuruluşu bilgilendirmemişse sorumluluk itiraz ve şikayet sahibine aittir.
İtirazın değerlendirilebilmesi için 15 gün yeterli olmadığı durumda itiraz sahibi ilerleme raporu fax/e-mail/iadeli taahhütlü posta/SMS ile bilgilendirilerek ek süre istenilir.
Öngörülen çözüm, itiraz sahibi tarafından beğenilmez veya tatminkâr bulunmazsa veya Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise, konu “VM.LS.03 Personel Listesi “‘ndeki tanımlanmış İtiraz ve Şikâyet komitesine iletilir. İtiraz ve Şikâyet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç on beş (15) iş günü içerisinde itirazı bir sonuca bağlar ve itirazı yapan kişiye yapılan uygulamalar ve sonuç yazılı olarak bildirilir. Değerlendirme sonucunda itiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılması halinde, Kalite Yönetim Temsilcisi, kapsamlı bir durum değerlendirmesi yapar. Bu kapsamda, itiraz ile ilgili,
• Sebepleri analiz eder,
• Düzeltici Faaliyetin koşullarını belirler,
• Düzeltici Faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanmasını ve kontrol edilmesini sağlar,
• Eğer gerekli ise, önleyici faaliyet önerilerini oluşturur ve bu faaliyeti başlatır.
Yapılan itirazlar, yıllık Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında ve Tarafsızlık Komitesi tarafından ele alınarak, bahse konu faaliyetlerle ilgili yapılan ve/veya yapılabilecek faaliyetler ve uygulamalar değerlendirilir.
2.değerlendirme sonucu da itiraz sahibini tatmin etmemesi durumunda, itiraz sahibi yargıya başvurma hakkına sahiptir.
İtiraz ve Şikâyet Komitesinin Yapısı ve Atanması
Komitenin yapısı en az üç kişilik bir topluluktan meydana gelmektedir ki üyelerin alanları;
• En az bir hukukçu
• En az bir akademisyen/ mühendis ya da lisans mezunu/teknik öğretmen veya tekniker
• Kuruluşun İtiraz/Şikayet gelen sektörde görev yapan veya yapmış; en az bir işveren/orta düzey ya da üst düzey yönetici/çalışan olarak belirlenmiştir.
Bu komite personeli, kuruluş dışından personelden oluşmakta olup, değerlendirmeleri tarafsızlık komitesi tarafından, “VM.PR.04 Tarafsızlık Prosedürü” ‘ne göre, periyodik olarak değerlendirilir. Komitenin atamasını Genel Müdür yapar.
Başkent Belge’ye gelen itiraz ve şikayetlerin, Başkent Belge tarafından değerlendirme sonuçları itiraz ve şikayet sahipleri tarafından yeterli bulunmaması durumunda, tarafsız ve adil bir şekilde değerlendirme yaparak görüş bildirir.
İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi sırasında gerekli tüm bilgi ve belgeleri inceler.
İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi sırasında gerektiği durumlarda ilgili kişilerle toplantı yapar.
Komisyon tutanakları kalite kaydı olup “VM.PR.02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü” ‘ne uygun olarak Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.
